Für Praxen und Gesundheitseinrichtungen
Antworten, ohne etwas zu bestätigen.
Die Schweigepflicht umfasst auch die Tatsache, dass jemand Patient ist. Eine öffentliche Antwort darf sie deshalb nicht bestätigen, nicht bestreiten und nicht andeuten. Genau dafür gibt es in Resonaro eigene inhaltliche Regeln.
Der Unterschied zu jeder anderen Branche
Hier ist die falsche Antwort gefährlicher als gar keine.
In jeder anderen Branche ist die naheliegende Reaktion auf eine unfaire Bewertung, den Sachverhalt richtigzustellen. In einer Praxis ist genau das der Fehler: Schon die Bestätigung, dass jemand überhaupt Patient war, fällt unter die Schweigepflicht.
Den Fall richtigstellen
„Sie hatten bei uns am 14. einen Termin und sind nicht erschienen." Ein Satz wie dieser bestätigt öffentlich ein Behandlungsverhältnis. Auch die Andeutung genügt.
Auf Abläufe verweisen
Wie die Terminvergabe organisiert ist, wie mit Notfällen umgegangen wird, wann das Telefon besetzt ist. Allgemein gehalten, ohne jeden Bezug auf die Person.
Ein Gespräch anbieten
Der Weg aus der Öffentlichkeit heraus. Er zeigt den Mitlesenden, dass die Praxis zuhört, und er verletzt niemanden Rechte.
Was den Schnitt entscheidet
Es ist fast nie die Medizin.
Die Inhaltsanalyse von 1.093 Bewertungen aus 100 deutschen Praxen zeigt: Der häufigste Kritikpunkt ist die telefonische Erreichbarkeit, genannt von 20,7 Prozent der Unzufriedenen. Das Praxisteam folgt mit 17,6 Prozent. Zweifel an der ärztlichen Kompetenz nennen 10,5 Prozent.
Dazu kommt eine Besonderheit, die jede Praxis kennt: Es gibt kaum ein Mittelfeld. 64 Prozent vergeben vier oder fünf Sterne, die Unzufriedenen fast ausschließlich einen. Der Schnitt kippt also über einzelne Ausreißer, nicht über eine Entwicklung.
Häufigste Kritikpunkte
- Telefonisch schwer erreichbar20,7 %
- Praxisteam unfreundlich17,6 %
- Zweifel an der Kompetenz10,5 %
- Wartezeit trotz Termin9,4 %
Anteile unter den unzufriedenen Bewertenden. Meyer-Hentschel Institut, Juli 2022.
Wie wir das sicherstellen
Regeln, die vor dem Senden greifen.
Vor dem Start legen wir gemeinsam das Branchenprofil Ihrer Praxis fest. Darin stehen Tonalität, Sternschwelle und die inhaltlichen Regeln. Jede Antwort läuft dagegen, bevor sie das Haus verlässt.
- Kein Hinweis darauf, ob eine Person Patient war
- Keine Angaben zu Beschwerden, Diagnosen oder Verlauf
- Keine Termin-, Abrechnungs- oder Versichertenangaben
- Keine Namen von Mitarbeitenden
- Verweis auf allgemeine Abläufe der Praxis
- Angebot eines persönlichen Gesprächs
Diese Seite gibt die unten genannten Quellen wieder und ist keine Rechtsberatung. Ob eine konkrete Antwort zulässig ist, beurteilt im Zweifel Ihre Kammer oder Ihre anwaltliche Beratung.
Fragen
Was Praxen uns fragen.
Dürfen wir einer bewertenden Person öffentlich antworten?
Ja, aber ohne jeden Fallbezug. Die ärztliche Schweigepflicht umfasst nach den Hinweisen von Bundesärztekammer und Kassenärztlicher Bundesvereinigung auch die Tatsache, dass sich eine Person in Behandlung befindet. Eine Antwort darf das also weder bestätigen noch bestreiten, auch nicht andeutungsweise. Was bleibt, ist der Hinweis auf allgemeine Abläufe und ein Gesprächsangebot außerhalb der Öffentlichkeit.
Was passiert, wenn die Bewertung sachlich falsch ist?
Dann ist der Weg nicht die öffentliche Richtigstellung, sondern die Meldung an Google. Gerichte haben wiederholt entschieden, dass ein Portal prüfen muss, wenn ein Arzt bestreitet, dass der Bewertende Patient war. Bleibt der Nachweis aus, ist die Bewertung zu löschen. Wir liefern die Antwort, nicht das Löschverfahren.
Beantwortet Resonaro bei einer Praxis automatisch?
Nur oberhalb der Schwelle, die Sie setzen, und in einem Rahmen, der jeden Fallbezug ausschließt. Gerade in dieser Branche ist der Freigabeweg der Normalfall und nicht die Ausnahme: Kritische Bewertungen legen wir vor, mit fertigem Vorschlag.
Wie wird das technisch sichergestellt?
Über das Branchenprofil, das vor dem Start festgelegt wird. Darin stehen Tonalität, Sternschwelle und inhaltliche Regeln. Für Praxen heißt das unter anderem: keine Bestätigung eines Behandlungsverhältnisses, keine Angaben zu Beschwerden, Terminen oder Abrechnung, keine Namen von Mitarbeitenden. Jede Antwort läuft vor dem Senden gegen diese Regeln.
Wir sind ein MVZ mit mehreren Standorten und Fachrichtungen. Geht das?
Ja. Tonalität und Schwelle hängen am einzelnen Standort. Eine hausärztliche Praxis klingt anders als eine chirurgische Ambulanz, und beide gehören derselben Trägerschaft.
Quellen
- Bundesärztekammer und Kassenärztliche Bundesvereinigung, Hinweise und Empfehlungen zur ärztlichen Schweigepflicht, Datenschutz und Datenverarbeitung in der Arztpraxis: die Schweigepflicht umfasst auch die Tatsache, dass sich eine Person in Behandlung befindet.
- Meyer-Hentschel Institut, Inhaltsanalyse von 1.093 Google-Bewertungen aus 100 deutschen Haus- und Facharztpraxen (Juli 2022): telefonische Erreichbarkeit ist mit 20,7 Prozent der häufigste Kritikpunkt, gefolgt vom Praxisteam mit 17,6 Prozent; 64 Prozent der Patienten vergeben vier oder fünf Sterne.
- Bitkom Research, repräsentative Befragung von 1.144 Personen (Februar 2023): 55 Prozent der Internetnutzer lesen Bewertungen zu Ärzten, 57 Prozent der Leser messen ihnen bei der Arztwahl große Bedeutung bei.
- Bundesgerichtshof, Urteil vom 1. März 2016 (VI ZR 34/15): Prüfpflichten eines Bewertungsportals werden durch die Rüge des Betroffenen ausgelöst; das Portal muss die Beanstandung weiterleiten und Belege anfordern.
- Oberlandesgericht München, Endurteil vom 6. August 2024 (18 U 2631/24 Pre): bereits der Vorhalt, es habe keinen Behandlungskontakt gegeben, löst die Prüfpflicht des Portals aus.
Die Balken im Kopf dieser Seite bilden die Rangfolge der genannten Inhaltsanalyse ab. Sie sind eine Darstellung, keine Messung an einer bestimmten Praxis.
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