Google-Bewertungen beantworten.

Was passiert, wenn Sie auf „Antworten" klicken

Eine Antwort geht nicht direkt online. Google prüft sie zuerst gegen die eigenen Inhaltsrichtlinien. Erst danach erscheint sie öffentlich unter der Bewertung.

„Antworten brauchen für die Prüfung in der Regel bis zu zehn Minuten, manchmal kann eine Prüfung aber bis zu 30 Tage dauern."

Google, Manage customer reviews (sinngemäß aus dem Englischen)

Für den Alltag heißt das zweierlei. Erstens: Wer eine Antwort abschickt und den Haken setzt, weiß noch nicht, ob sie jemals sichtbar wird. Zweitens: Wer aus dem Ausbleiben einer Antwort nach zwei Tagen auf einen Fehler schließt, irrt sich meistens. Deshalb prüfen wir in Resonaro jede Antwort später noch einmal bei Google nach, statt dem erfolgreichen Absenden zu vertrauen.

Zwei weitere Punkte, die viele überraschen: Die bewertende Person wird benachrichtigt, sobald Sie antworten, und kann ihre Bewertung danach ändern. Und Ihre Antwort erscheint als Antwort des Unternehmens, nicht unter dem Namen der Person, die gerade angemeldet war.

Was Google ausdrücklich verbietet

Die Liste ist kürzer und härter, als die meisten denken. Vier Punkte betreffen fast jeden Betrieb, der Bewertungen aktiv managt.

Nur zufriedene Kunden ansprechen

Das gängige Modell, zuerst intern nach der Zufriedenheit zu fragen und nur die Zufriedenen zu Google weiterzuleiten, hat einen Namen und steht in Googles Richtlinien als Manipulation: Negative Bewertungen zu verhindern oder gezielt nur positive einzuwerben, ist untersagt. Wer trotzdem so arbeitet, riskiert das Profil.

Anreize bieten

Rabatt gegen Bewertung, Gutschein gegen Änderung, Gratisartikel gegen Löschung einer negativen Bewertung: Alles drei nennt Google als verbotene Praxis, und zwar unabhängig davon, ob Geld oder eine Sachleistung fließt.

Mitarbeitende zu Bewertungen verpflichten

Eine Zielvorgabe, wie viele Bewertungen ein Team im Monat beschaffen soll, ist ebenso untersagt wie die Vorgabe, dass eine Bewertung bestimmte Inhalte nennen soll, etwa den Namen einer Mitarbeiterin.

Denselben Text mehrfach verwenden

Wiederholte Inhalte entfernt Google, weil sie den Informationswert verwässern. Das gilt ausdrücklich auch für dasselbe Material aus demselben Konto. Wer zwanzig Bewertungen mit demselben Dankestext beantwortet, produziert genau dieses Muster.

Wie eine Antwort auf Kritik aufgebaut ist

Der häufigste Fehler ist nicht der Ton, sondern die Adresse. Eine öffentliche Antwort schreibt man nicht für die Person, die sich beschwert hat. Man schreibt sie für die Kunden, die gerade überlegen, ob sie kommen.

Daraus folgt ein Aufbau, der fast immer trägt:

1. Den Punkt benennen. Nicht „Ihr Feedback ist uns wichtig", sondern „Drei Stunden Wartezeit ohne Rückmeldung sind nicht in Ordnung." Wer den Vorwurf aufgreift, zeigt, dass er ihn gelesen hat.
2. Einordnen, ohne zu streiten. Wenn etwas anders war, als beschrieben, reicht der Hinweis auf den üblichen Ablauf. Eine Gegendarstellung im Bewertungsfenster gewinnt niemand.
3. Sagen, was jetzt passiert. Ein konkreter nächster Schritt, mit Zuständigkeit. Das ist der Teil, den die Mitlesenden bewerten.
4. Den Rest ins Gespräch verlegen. Eine Kontaktmöglichkeit, und Schluss. Details gehören nicht in die Öffentlichkeit, in manchen Branchen dürfen sie dort nicht einmal stehen.

Für positive Bewertungen gilt derselbe Grundsatz in kürzer: Greifen Sie auf, was gelobt wurde. „Danke für die fünf Sterne" ist eine Empfangsbestätigung, kein Gespräch.

Wie schnell und wie oft

Verlässlichkeit schlägt Tempo. Wichtiger als die Antwort binnen 24 Stunden ist, dass überhaupt jede Bewertung eine bekommt. In der Praxis ist genau das der Teil, der von Hand scheitert: Die angenehmen werden beantwortet, die unangenehmen bleiben liegen, und bei zehn Standorten verliert ohnehin niemand mehr den Überblick.

Google selbst macht zur Geschwindigkeit keine Vorgabe. Zur Wirkung von Antworten sagt Google nur, dass sie zeigen, dass Sie die Rückmeldung schätzen, und dass mehr und bessere Bewertungen die lokale Platzierung verbessern können. Jede konkrete Prozentzahl zum Ranking-Effekt von Antworten, die im Netz kursiert, stammt nicht von Google.

Und bei mehreren Standorten

Ab etwa fünf Profilen kippt das Thema von einer Fleißaufgabe in ein Verfahren. Drei Dinge entscheiden dann:

• Wer antwortet. Zentrale, Standortleitung oder beide, mit klaren Rechten. Ohne diese Festlegung entstehen Doppelantworten oder gar keine.
• Wie einheitlich es klingen soll. Einheitlich in der Haltung, nicht im Wortlaut. Identische Texte sind, siehe oben, ein Richtlinienthema.
• Was bei Kritik passiert. Eine feste Schwelle, ab der ein Mensch draufschaut, ist im Mehrstandortbetrieb der einzige Weg, der sich durchhalten lässt.

Mehr dazu auf der Seite für Filialbetriebe und in unserem Ratgeber zu Local SEO für mehrere Standorte.