Für Hotels und Hotelgruppen
Sauberkeit ist das Kriterium Nummer eins.
52 Prozent der Reisenden nennen Sauberkeit als wichtigstes Kriterium vor der Buchung, weit vor Preis und Lage. Resonaro beantwortet jede Bewertung Ihrer Häuser in der Sprache des Gastes und zeigt Ihnen, welches Thema gerade nach unten zieht.
Was im Hotel anders läuft
Ein Gast bewertet drei Tage, nicht drei Minuten.
Eine Hotelbewertung fasst einen ganzen Aufenthalt zusammen: Anreise, Zimmer, Frühstück, Personal, Abreise. Deshalb steht in einem Text oft Lob und Kritik gleichzeitig, und deshalb ist eine Antwort, die nur „Vielen Dank" sagt, hier besonders auffällig.
Sauberkeit ist der Hebel, nicht die Lage
Was Reisende vor der Buchung am meisten interessiert, ist die Sauberkeit: 52 Prozent nennen sie an erster Stelle, Preis-Leistung folgt mit 27 Prozent, die Lage liegt bei 21 Prozent. Genau deshalb lohnt es sich zu wissen, in welchem Haus dieses Thema kippt, bevor der Schnitt es zeigt.
Gäste schreiben in ihrer Sprache
Ein Haus mit internationalem Publikum bekommt Bewertungen auf Englisch, Niederländisch oder Italienisch. Die Antwort entsteht in der Sprache der Bewertung, erkannt am Text und nicht am Standort des Hauses.
Namen gehören nicht in die Antwort
Gäste nennen Rezeption und Housekeeping oft beim Vornamen. In einer öffentlichen Antwort ist das die Verarbeitung personenbezogener Daten, für die sich ein berechtigtes Interesse kaum begründen lässt. Wir greifen Namen deshalb nicht auf.
Was dranhängt
Was an Bewertungen hängt.
der Online-Bucher lesen vorher Bewertungen
Bitkom-Umfrage, zitiert nach hotelvor9.
RevPAR je Punkt im Global Review Index
Cornell Hospitality Research. Ein Punkt auf der 100er-Skala, nicht ein Stern.
sagen, eine durchdachte Antwort verbessert ihren Eindruck
Tripadvisor-Auswertung 2019, dort erhoben. Für Google gibt es keine vergleichbare Erhebung des Anbieters.
Im Betrieb
Was das für Ihre Häuser heißt.
Jede Bewertung beantwortet, auch am Wochenende
Bewertungen entstehen bei Abreise, also samstags und sonntags. Die Antwort hängt nicht daran, dass am Montag jemand Zeit findet.
Kritisches erst nach Freigabe
Ab einer Bewertung unter Ihrer Schwelle geht nichts ohne einen Menschen raus. Wer freigibt, legen Sie je Haus fest: die Direktion vor Ort oder die Gruppe.
Themen je Haus im Vergleich
Wenn Sauberkeit in einem Haus dreimal so oft kritisiert wird wie in den anderen sieben, steht das in der Übersicht, bevor es im Schnitt ankommt.
Fragen
Was Hotels uns fragen.
Gäste loben und kritisieren bei uns einzelne Mitarbeiter namentlich. Dürfen wir darauf eingehen?
Besser nicht. Sobald Sie in einer öffentlichen Antwort den Namen einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters aufgreifen, verarbeiten Sie personenbezogene Daten, und ein berechtigtes Interesse daran lässt sich selten begründen. Resonaro greift Namen in Antworten deshalb grundsätzlich nicht auf, auch wenn die Bewertung sie nennt.
Dürfen wir einen Rabatt für den nächsten Aufenthalt anbieten, um eine schlechte Bewertung zu heilen?
Eine Wiedergutmachung im persönlichen Kontakt ist eine Sache. Ein öffentlich angebotener Vorteil im Austausch für eine Bewertung oder deren Änderung ist eine andere: Google untersagt ausdrücklich, Anreize für das Verfassen, Ändern oder Entfernen einer Bewertung zu bieten, und wettbewerbsrechtlich kommt das Transparenzgebot dazu. Unsere Antworten machen solche Angebote nicht.
Wir sind auf Booking, HRS und Tripadvisor stärker als auf Google. Lohnt sich das trotzdem?
Google ist die Plattform, auf der Ihr Haus gefunden wird, bevor jemand auf einem Portal sucht: Es entscheidet über die Kartenansicht, den Knopf „Route" und die Sterne neben Ihrem Namen. Wir arbeiten ausschließlich auf Google-Unternehmensprofilen und ersetzen kein Portal-Management.
Bei uns schreiben Gäste auf Englisch, Niederländisch und Deutsch. Was passiert damit?
Die Antwort entsteht in der Sprache der Bewertung. Erkannt wird am Text, nicht am Land des Hauses. Für ein Haus mit internationalem Publikum ist das der Unterschied zwischen einer Antwort und einer Geste.
Wir haben acht Häuser mit sehr unterschiedlichem Charakter. Klingt dann alles gleich?
Nein. Tonalität, Sternschwelle und Signatur hängen am einzelnen Haus. Ein Stadthotel für Geschäftsreisende darf knapper klingen als ein Ferienhaus mit Stammgästen, und beide gehören derselben Gruppe.
Quellen
- Accor, Umfrage unter 5.000 Reisenden in Deutschland, Großbritannien, Polen, Frankreich und Spanien (Dezember 2023), zitiert nach ahgz: Sauberkeit als wichtigstes Kriterium (52 %), Preis-Leistung 27 %, Zimmer 26 %, Lage 21 %, Freundlichkeit des Personals 19 %.
- Bitkom, Umfrage zum Buchungsverhalten: 69 Prozent der Online-Bucher lesen vorher Bewertungen anderer Reisender.
- Cornell Hospitality Research zur Preiswirkung von Bewertungen: ein Punkt mehr im Global Review Index geht mit bis zu 0,89 Prozent höherem Durchschnittspreis und 1,42 Prozent höherem RevPAR einher.
- Tripadvisor, Auswertung von 1.045 Häusern und 56.284 Bewertungen (2019): 89 Prozent der Nutzer sagen, eine durchdachte Antwort auf eine negative Bewertung habe ihren Eindruck verbessert.
- Google, Prohibited & restricted content: Verbot von Anreizen für Bewertungen und von selektiver Ansprache nur zufriedener Gäste.
Die Balken im Kopf dieser Seite bilden die Rangfolge der Accor-Umfrage ab. Sie sind eine Darstellung, keine Messung an einem bestimmten Haus.
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